Jill

04.02.2020

Lesezeit: 7 Minuten

Warum du als Reseller auf Branding setzen musst!

Warum Branding für Reseller wichtig ist

Shops die keine eigenen Produkte verkaufen, sondern Reseller sind, stehen vor einer großen Herausforderung. In Zeiten von Drophshipping, Shopify und Co lässt sich einfacher denn je ein Online Shop auf die Beine stellen. Worauf kommt es hier an? Wer sich nur auf einen günstigen Preis verlässt, der wird schnell überholt – entweder vom Shopping Giganten Amazon oder vom Kommilitonen, der jetzt auch Ali Express für sich entdeckt hat. Dein Ziel ist es weder leicht kopierbar zu sein noch angreifbar für Konkurrenz zu werden. Wie setzt du dich 2020 durch, wenn Preis und Sortiment nicht mehr als USP gelten können?

Du brauchst eine grandiose Customer Experience

Um dich gegen Konkurrenten durchsetzen zu können, musst du als Reseller eine grandiose Customer Experience schaffen. Deine Kunden müssen eine positive emotionale Assoziation mit deiner Marke haben. Das erhöht zum einen die Kundenbindung und die Chance, dass deine Kunden dich weiterempfehlen steigt. Das ist eine der wenigen Möglichkeiten aktiv die Zukunft deiner Marke mitzugestalten. 

Wie schafft man eine grandiose Customer Experience?

Die Customer Experience ist kein einzelnes Erlebnis, das du deinem Kunden bescherst. Eine grandiose Customer Experience zieht sich durch die gesamte Customer Journey. “Welche Vorteile kannst du deinen Kunden bringen?” und “Wo kannst du sie abholen?” Das sind die Fragen, die du dir immer wieder stellen solltest. Einer, der das auf den Punkt gebracht hat ist Steve Jobs:

“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.”

Steve Jobs

Service Techniken von Apple

Apple hatte im Jahr 2018  eine Customer Loyality Rate von 90 %. Wir alle wissen, wer einmal ein Iphone hatte oder ein Mac genutzt hat, der möchte ungern auf andere Produkte umsteigen. Es gibt Leute, die behaupten, dass das nicht an den Produkten, sondern der Customer Experience liegt. Mit Sicherheit ist es eine Mischung aus verschiedenen Faktoren. Wir haben uns besonders die In-Shop Customer Experience von Apple genauer angeschaut und festgestellt, da hat Apple selbst mal abgeschaut. Apple schickt nämlich alle Store Manager zum Hospitality Training der Hotelkette Ritz Carlton. 

Warum macht Apple das? Das Ritz Carlton hat drei Grundregeln für alle Mitarbeiter festgelegt:

  1. Eine warme Begrüßung des Kunden
  2. Den Kundenwunsch erfüllen – im besten Fall auch die Wünsche des Kunden, von denen er nicht einmal wusste, dass er sie hatte
  3. Herzliche Verabschiedung des Gastes inkl. Nennung seines Namens

Und das gilt für jeden Gast, der das Hotel betritt. Wie hat Apple das für sich übertragen?

A: Approach customers with a personalized, warm welcome

P: Probe politely to understand the customer’s needs

P: Present a solution for the customer to take home today

L: Listen for and resolve issues or concerns

E: End with a fond farewell and an invitation to return

Wie sieht das in der Realität aus? Apple Kunden werden in Shops mit einem herzlichen Lächeln begrüßt und sobald der Apple Mitarbeiter den Namen des Kunden kennt, auch mit diesem angesprochen. Zusätzlich gibt es in den Stores die Möglichkeit die Termine online zu vereinbaren. Muss der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung bezahlen, dann wird das Kartenlesegerät zu ihm gebracht. Diese Maßnahmen dienen dazu die Wartezeiten zu verkürzen und die Customer Experience zu verbessern. Viel mehr noch gibt Apple aber den Kunden das Gefühl, dass Probleme ernst genommen werden und daran gearbeitet wird diese so schnell und angenehm wie möglich für den Kunden zu beseitigen. 

Flexibilität vom Urban Sports Club 

Der Urban Sports Club punktet bei den Kunden vor allem mit Flexibilität. Kunden haben die Möglichkeit verschiedene Fitnessstudios innerhalb ihrer Stadt zu besuchen. Dadurch vergrößert sich das Sportangebot erheblich. Von Akrobatik, über Klettern, bis hin zum klassischen Zumbakurs ist alles dabei. Die Mitglieder vom Urban Sports Club sind aber nicht nur flexibel darin neue Sportarten und Fitnessstudios zu besuchen, sondern auch was die Verträge angeht. Niemand muss mehr Jahresverträge abschließen, Aufnahmegebühren bezahlen oder in Vereine eintreten. Der Urban Sports Club bietet die Möglichkeit die Mitgliedschaft immer zum Ende des Folgemonats zu kündigen oder für einen bestimmten Zeitraum kostenlos zu pausieren.

Schlechte Customer Experience

Was passiert, wenn etwas schief läuft? Ist die Idee der grandiosen Customer Experience dann schon dahin? Nein, denn bei der Customer Experience geht es nicht darum, dass keine Fehler passieren und alles reibungslos verläuft. Es geht darum wie man damit umgeht.

Wir sitzen in einem wunderschönen Büro im Westen Berlins. Damit es noch schöner wird hat Christian Pflanzen bestellt – vielleicht weil es Studien darüber gibt, dass sie die Produktivität steigern, vielleicht weil er möchte, dass wir uns besonders wohl fühlen. Die Pflanzen wurden geliefert und alles lief reibungslos, bis….

E-Mails von der Firma kamen. Leider können wir hier nicht genau darauf eingehen, was in den E-Mails stand. Nein, das hat nichts mit Datenschutzgründen zu tun. Die E-Mails waren auf französisch. Mit Sicherheit lässt sich Christian auch Christienne aussprechen und er versprüht auch eine Weltgewandtheit und Charme wie niemand sonst im Büro, aber er spricht kein Wort französisch. Weil Christan weitere E-Mails auf französisch erhielt und ein gutes Herz hat, schrieb er die Firma an und sagte ihnen, dass etwas mit ihren Daten nicht stimmte und sie das checken sollten, bevor auch noch andere Kunden davon betroffen sind. 

Und jetzt kommen wir zum spannenden Punkt, der verdeutlicht wofür Customer Experience noch steht Denn Customer Experience ist nicht allein ein reibungsloser Ablauf. Nicht umsonst sagt man wo gehobelt wird fallen Späne und jeder weiß, dass im Job auch Fehler passieren. 

Customer Experience ist die Art und Weise, wie man als Unternehmen darauf reagiert. Wir wollen hier keine Klugscheißer sein und sagen, dass wir alles besser machen, aber was wir gemacht hätten wäre: bedanken, erklären bzw. aufklären und dann ein kleines Pflänzchen schicken oder einen Gutschein oder ein Jobangebot, weil es anscheinend jemand besser gemacht hat, als sie selbst. Das hätte bei Christian die User Experience persönlicher gemacht und vor allem ein besonderes Gefühl hinterlassen. Denn darum geht es bei der Experience. Eine Experience ist etwas besonderes oder sollte etwas besonderes sein. Was wäre noch passiert? Er hätte eine Verbundenheit zur Marke aufgebaut und vielleicht, beim nächsten Mal, wenn ein Freund ihm erzählt, dass er umzieht und seine Freundin noch Pflanzen braucht, diese Firma empfohlen. 

Du musst in deine Kunden investieren

Damit deine Kunden in dich investieren, solltest du auch in sie investieren. Stelle dir hier die Frage welche Ausgaben du wirklich machen musst. Steckt dein Unternehmen noch in den Anfängen macht es Sinn nicht das große Luxusbüro anzumieten, sondern ein kleineres Büro und die Ersparnis in Benefits für deine Kunden zu investieren. 

Beispiele

Zappos, das amerikanische Pendant zu Zalando, ist durch seine einmalige Customer Experience bekannt geworden. Anstatt Budget in herkömmliche Werbemittel zu stecken, hat sich Zappos dazu entschlossen das Geld in den Kunden zu investieren. Das bedeutet kostenloser Versand auf jede Bestellung, 365 Tage Rückgaberecht plus unerwartete Next Day Shipping Option für Kunden. Gearbeitet wird auch an authentischen Interaktionen, mit Kunden, wenn diese sich an den Kundenservice wenden. Kein Kunde will mit automatischen Antworten abgespeist werden, sondern das Gefühl haben ernst genommen zu werden. 
 

Ein weiteres Beispiel ist Amazon. Amazon gilt als das wertvollste Unternehmen weltweit. Die müssen wahnsinnige Gewinne einfahren, denkst du jetzt? Nein, Amazon macht kaum Gewinne. Amazon investiert seit 1994 immer wieder in das eigene Unternehmen und hat es so geschafft zum wertvollsten Unternehmen weltweit zu werden. 

Jeff Bezos, Gründer von Amazon, folgt dabei dem Motto nur Geld für die Dinge auszugeben, die sich auf seine Kunden auswirken.  

“It’s a way of saying that we spend money on things that affect our customers, not on things that don’t.” – Jeff Bezos

Dass das kein leeres Gerede ist, ist klar, wenn man sich die Büros von Amazon anschaut. Was aus Geldmangel begann ist mittlerweile eine Legende. Anstatt in teure Schreibtische zu investieren, begann Amazon aus alten Türen Schreibtische zu bauen. Noch heute hat der Kunde Vorrang. Top Priorität liegt dabei auf dem Ausbau des Logistiknetzs für Amazon Kunden. Amazon stellt sicher, dass die Kunden in keinem anderen Shop so eine schnelle und zuverlässige Lieferung erhalten, wie bei ihnen und somit auch keinen Grund haben woanders einzukaufen. Hinzu kommt, dass diese schnelle Lieferung für Prime Kunden auch noch kostenfrei ist.

Falls dich das Motto von Amazon inspiriert hat und du das auch für dein Business übernehmen möchtest, zeigt dir Amazon in einem DIY Video, wie auch du aus deiner Bürotür einen Schreibtisch bauen kannst. 

Letztendlich sollte dein Ziel sein den Kunden glücklich zu machen und nicht höhere Profite zu bekommen.

Schaffe Content mit Mehrwert

Nimm deinen Kunden Arbeit ab und sage ihnen was sie brauchen – teile dein Expertenwissen. Schaffe ihnen einen Mehrwert und hilf ihnen mit deinem Wissen. Was du damit erreichst? Kunden wissen, dass sie sich auf dein Urteil verlassen können. Bei dir sollen sie Informationen bekommen, die sie nicht einfach bei einem anderen Konkurrenten erhalten. Damit kannst du ihnen auch die Produktauswahl erleichtern. Diese Expertise schafft eine Kundenbindung und sie beginnen deinen Rat und deine Empfehlung zu schätzen, wie die eines besten Freundes. Achte darauf, dass im Fokus deines Contents der Benefit für deinen Kunden steht und es nicht in erster Linie darum geht, deine Produkte zu verkaufen. Das geschieht dann von ganz allein. Wie das geht haben Unternehmen wie Westing, Wine Library und AirBnb vorgemacht. 

AirBnb

AirBnb hat es geschafft als Experte für Unterkünfte, Urlaubsorte und Unternehmungen zu stehen. Mittlerweile bietet AirBnB seinen Kunden ein Rundumpaket. Es wurde eine Vorauswahl für dich erstellt wo du wohnen kannst, welche Gastgeber besonders gut sind und was du alles an deinem nächsten Reiseziel unternehmen kannst. Ob Airbnb nun Wohnraum wegnimmt oder nicht – auf die Diskussion wollen wir uns hier nicht stürzen. Flexibilität, Expertise und Authentizität haben das Unternehmen nach vorn gebracht. 

Westwing

Westwing bietet je nach Geschmack Raumideen für ihre Zielgruppe. Apropos Zielgruppe, der Online Shop ist auf die Zielgruppe Frauen ausgerichtet und auch hier spielt das User Experience Design wieder eine Rolle. Nicht nur das Logo ist in zarten Pastelltönen gehalten, auch die Website wirkt für Frauen optisch ansprechend. Die Shop the Look Funktion erleichtert es den Kunden das Wohngefühl nach Hause zu holen, das auf den Bildern vermittelt wird.

Zusätzlich werden die einzelnen Produkte auf den Fotos so dargestellt, dass es daheim keine Enttäuschung gibt. Wir wollen hier nicht frauenfeindlich sein, aber es gibt das Klischee der Frau, die ein eher schwieriges Verhältnis zur räumlichen Vorstellungskraft hat. Dem wirkt Westwing mit besonders guter Produktpräsentation entgegen. 

Wine Library

Gary Vaynerchuk stieg in das familiäre Weingeschäft ein und revolutionierte es mit einer einzigen Methode. Er rief Wine Library TV ins Leben. Mit einem täglich Webcast über Weine und deren ehrlicher und offener Bewertung schaffte er es sich eine Community aufzubauen, die ihm gern zuhörte, auf seinen Rat vertraute und am Ende auch bei ihm einkaufte.

Ziel war es dadurch eine Beziehung zum Kunden aufzubauen und eine Community zu bilden. Die Zahlen geben ihm Recht, denn das einst kleine familiäre Unternehmen machte innerhalb von 5 Jahren eine Umsatzsteigerung von 4 Millionen USD auf 45 Millionen USD. 

Deine Unternehmenskultur muss kundenorientiert sein!

Um als Reseller erfolgreich zu sein brauchst du eine Unternehmenskultur, die dich auf deinem Weg unterstützt und konkurrenzfähig macht.  Tatsächlich ist dein Erfolg davon abhängig und du solltest sicher sein, dass du nicht nur eine Unternehmenskultur aufgeschrieben hast sondern, dass diese auch gelebt wird. Da ist es wie mit der Mitgliedschaft im Fitnessstudio. Nur weil du den Jahresbetrag zahlst, bist du noch lange kein Spitzensportler. Worauf solltest du als Reseller bei deiner Unternehmenskultur achten und mit welchem Team setzt du diese besonders effektiv um?

Wie findest du die passende Unternehmenskultur?

Deine Unternehmenskultur ist die Gesamtheit der offiziellen Regelungen, Gewohnheiten, Ablaufprozesse und inoffiziellen Gepflogenheiten. Überlege dir welche Werte wichtig sind, welches Gefühl möchtest du deinen Kunden vermitteln? – Dieses Gefühl und vor allem dieses Bewusstsein solltest du bei deinen Mitarbeitern schaffen. Ein Unternehmen, von dem sich besonders gut abschauen lässt, wie eine erfolgreiche Unternehmenskultur aussieht ist Walt Disney. 

Walt Disney hat einen Börsenwert von 164,5 Milliarden Dollar, einen Jahresumsatz von 52,5 Milliarden Dollar und 185 000 Mitarbeiter weltweit – alles mit steigender Tendenz. Die Gründe dafür sind sicherlich vielseitig, aber bei einer Sache sind wir uns sicher: die Firmenkultur von Disney macht einen Großteil davon aus. Das Leitmotiv von Disney ist “Service durch Menschen”. Wodurch macht sich das bemerkbar? Disneyparks sind eine große Bühne und das Ensemble ihre Mitarbeiter. Wenn wir jetzt an Cinderella denken, die durch den Park läuft, dann macht das Sinn, aber Disney geht weiter. Jeder, wirklich jeder im Park ist Teil des Ensembles und alle spielen das Stück Besucherbespaßung. Die Personalabteilung gilt als Einsatzleitung und stellt sicher, dass alle Mitarbeiter, die Besucherkontakt haben über sämtliche Fragen aufgeklärt werden, die Besucher haben können.  Wo sind die Toiletten, wann beginnt die nächste Vorführung, wie kommt man zum Parkplatz zurück? 

Traditions 1 ist ein Kurs, den jeder durchläuft, der bei Disney arbeitet. Ob Management oder Ticketabreißer. Hier wird die Philosophie und Arbeitsweise von Disney vermittelt. Wichtig ist, dass alle Mitarbeiter verstehen, wie sich das Zahnrad Disney ineinander fügt, Was machen die anderen und was mache ich? Disney sieht sich ganz klar als Dienstleistungsunternehmen und möchte den Kunden einen exzellenten Service bieten. Ohne das so fest in der Firmenkultur zu verankern ist es, besonders in einem so großen Unternehmen nicht möglich,  umzusetzen.

Wer passt wirklich in dein Team?

Besonders Start Ups kämpfen häufig mit dem Problem, dass sie zu schnell wachsen. Hyperwachstum ist ein Warnsignal und das größte Problem, das daraus entsteht ist: du brauchst viele neue Arbeitnehmer. Die Gefahr unüberlegt Personal einzustellen, weil du es dringend brauchst ist groß. Mit unüberlegt meinen wir, dass du Personal einstellst, dass zwar mit CV und Skills punktet, aber deine Vision nicht teilt. Nimm dir Zeit darüber nachzudenken wer wirklich in dein Team passt, wer den Job bekommen sollte und falls du dich mal nicht entscheiden kannst, dann stelle dir die Frage: Würde ich mit der Person gern was trinken gehen?

Habt ihr die gleichen Werte?

Unterschätze niemals wie wichtig es ist, dass sich jeder als Teil eines Teams fühlt. Verbundenheit macht Menschen glücklich und erfüllt sie. Wenn sich eine Gruppe von Menschen verbunden fühlt, dann haben sie ein stärkeres Drängen danach gemeinsam härter zu arbeiten und pflegen einen besseren Umgang miteinander. Damit sich dein Team besser verbunden fühlt, ist es wichtig, dass sie die gleichen Werte und Leidenschaften haben. Wir meinen damit nicht, dass ihr alle leidenschaftliche Wanderer oder Taubenzüchter sein solltet, wir meinen damit, dass du nur Leute einstellen solltest, die die Grundwerte deines Unternehmens wirklich mit vollem Herzen vertreten. Wenn du ein Team hast, das ein gemeinsames Ziel hat, dann werden sich deine Firmenwerte von allein herausbilden. Deine Kunden profitieren automatisch davon, da es einen positiven Effekt auf den Kundenservice hat.

Fazit

Um als Reseller kompetitiv zu bleiben und überleben zu können raten wir dir dich zu 100 % auf die Customer Experience und Customer Satisfaction zu kümmern. Das ist der USP, den du herausarbeiten solltest. Andernfalls sind die Chancen sich gegen die steigende Anzahl an Wettbewerbern oder Giganten wie Amazon durchzusetzen gering, denn irgendjemand wird dich langfristig immer im Preis oder Sortiment schlagen können. 

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Sophie Brunn

Online Marketing & Content Management @ Ankerkraut

“Die Mädels und Jungs bei BOY & MAN haben mit uns in kurzer
Zeit eine tolle Kampagne auf die Beine gestellt und einen großartigen CPO für uns
herausgeholt. Die Kommunikation war super nett, ehrlich und zuverlässig. Sie haben unsere
Marke schnell verstanden und in tolle Creatives umgesetzt.”

Robert Schwärzle

Projectmanager @ Dildoking

“Wer eine sehr gute und zuverlässige Agentur sucht, der ist
hier vollkommen richtig. Die Zusammenarbeit mit BOY & MAN ist sehr transparent und man hat
eine sehr gute Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Was ich auch super finde: BOY & MAN arbeitet
Pro-Aktiv, sie kommen mit neuen Ideen, die man umsetzen kann, oder weisen einen auf Probleme
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